Товар и услуга

Не раз писали о том, что товар и услуга для потребителя суть одно и тоже — решение проблем. Но вот пришел к мысли, что не совсем. Разница есть. Правда она достаточно далека от банального «услуга не ощущается до момента ее оказания». Разница — во владении.
Поясняю: купив товар, ты становишься его полноправным владельцем и можешь потреблять его в любое время по своему желанию. Ты полностью управляешь потреблением, ты владеешь продуктом. Захотел — съел, захотел — понадкусывал, захотел — покрасил зеленой краской и выбросил. В то же время, процесс владения в отношении услуги отсутствует. Даже если ты можешь выбирать время потребления (потреблять услугу в любое время, так как имеешь безлимитный доступ), провайдер услуги не твоя собственность, ты им не владеешь.

Вроде мелочь, но это снижает некую абсолютную ценность объекта в глазах потребителя. Услуги так же подвержены брендингу, логика вся та же — наиболее хорошо брендируются или уникальные услуги, или имиджевые или гедонистические. Но общий уровень приверженности (и  маржи, кстати) несколько ниже, так как выбор более рационален. Притом, важным фактором является то, что это за услуга, в смысле остается ли нечто потребителю во владение после потребления услуги. Если это есть (пусть лишь стакан кофе на вынос) — перспектив больше. Если это «чистая» услуга, проходящая бесследно, то нужно ее разбавить товарным предложением. В принципе, повышение уровня сервиса также можно отнести к попыткам увеличения «владения» за счет «управления провайдером «. Однако, этот путь не так эффективен в силу ряда причин — идеальный сервис невозможен и т.п.

Кстати, еще о брендинге услуг. Абоненты сотовой и фиксированной связи могут наконец получить возможность сохранять номера своих телефонов при смене оператора. Неоднократно писал о том, что брендинг в телекоме в нынешнем виде практически невозможен, а все яйца и полоски — ни о чем. Лояльности нет, а от смены провайдера сдерживает только лень и привычный номер. Похоже, одной преградой может стать меньше. «От внедрения MNP выиграют операторы с сильным брендом…» — говорит пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая. Вот и посмотрим что там у кого с сильным брендом, хехе.